Online handel og online shopping blomstrer. Men hvad med forbrugerrettigheder? Hvad hvis varerne bliver beskadiget ved udpakning eller ikke lever op til forventningerne? Vi har samlet de vigtigste spørgsmål og svar om modsætninger og afkast i onlinehandel for dig.
Online handel er ikke kun blevet normen i dag, det blomstrer over hele verden. Som rapporteret af det føderale statistiske kontor købte 47 millioner mennesker i Tyskland varer eller tjenester over internettet i 2015. I 2010 var der omkring 39 millioner private online-købere - en stigning på omkring 20 procent. I slutningen af 2018 foretog 77 procent af alle almindelige internetbrugere deres køb online. Tendensen? Stadig stigende.
Tøj og sportsudstyr er de store sælgere: De fleste online-købere køber netop disse varer over Internettet. Elektronik, møbler, legetøj og andre forbrugsvarer følger tæt efter. Online handel med bøger, magasiner eller aviser med billetter til begivenheder såvel som med film og musik er også meget udbredt. Online booking af ferierejser og indkvartering, bestilling af billetter eller udlejningsbiler til turen er også populær. Netbank er blevet en uundværlig del af hverdagen.
Tilbagekaldelse i onlinehandel
Onlineordren er sendt, og forventningen øges. Men hvad nu hvis der er desillusion, når pakken åbnes, hvis varen ikke lever op til forventningerne eller simpelthen ikke kan lide det? Så er der særlige regler, der giver kunden forbrugerrettigheder og muliggør tilbagekaldelse og tilbagevenden.
I EU har kunder 2 uger til at trække sig ud af kontrakten for onlinekøb . Denne periode begynder, når modtageren har modtaget varerne, og forhandleren har informeret ham korrekt. Hvis denne informationsforpligtelse ikke er fulgt op, forlænges fortrydelsesperioden til et år og 14 dage regnet fra modtagelsen af varerne.
Køberen skal afholde omkostningerne ved returneringen. Mange detailhandlere overtager dog returomkostningerne frivilligt.
Ved tilbagekaldelse skal visse regler overholdes. På denne måde kan forbrugeren erklære tilbagekaldelsen via e-mail, fax eller post. Den erhvervsdrivende kan også levere en modelformular for tilbagetrækning, men forbrugeren er ikke forpligtet til at bruge denne formular. I et stykke tid har forbrugerne også været i stand til at erklære deres tilbagekaldelse mundtligt. Fangsten er dog, at en mundtlig tilbagekaldelse er vanskelig at bevise i bakspejlet.
Tilbagetrækningen er imidlertid ikke lovlig ved blot at returnere varerne. Det er heller ikke tilstrækkeligt at nægte at acceptere varerne.
Forbruger tip: Kontroller varerne med det samme
Det er bedst at kontrollere varens tilstand, så snart leveringen ankommer, og om nødvendigt fremsætte en klage med det samme. Meddel straks kurertjenesten om eventuelle skader, og noter dette på kvitteringen. Du skal også klage skriftligt til forhandleren, at produktet blev leveret beskadiget eller ikke svarer til din ordre. Bed forhandleren om at bytte den mod et nyt produkt eller få den defekte genstand repareret.
I modsætning til butikker på stedet kan du ikke teste varer fra onlinehandel omfattende, inden du indgår en kontrakt. Derfor angiver fortrydelsesretten, at du kan kontrollere varerne efter modtagelsen.
Hvis den returneres, kan forhandleren under ingen omstændigheder tilbageholde en del af købsprisen - for eksempel med den begrundelse, at et par bukser er blevet prøvet og derfor ikke længere er så god som ny. Det ser anderledes ud, hvis kunden har brugt varerne, og tegn på brug er synlige. I dette tilfælde kan forhandleren kræve kompensation for værdien, hvis han allerede har påpeget dette ved bestillingen.
Særlige juridiske regler gælder for onlinehandel med hensyn til tilbagekaldelse og tilbagelevering.
Er der fortrydelsesret for tjenester?
For materielle goder er sagen relativt klar, men hvad med tilbagetrækning af tjenester? Svaret: meget lig andre varer. Tilbagetrækningsperioden begynder med indgåelsen af kontrakten, og så snart forhandleren har instrueret forbrugeren om hans rettigheder.
Det betyder: Du kan også tilbagekalde en betalt premium service, for eksempel til musikstreaming eller tilmelding til en online partnerudveksling. Under visse omstændigheder kan fortrydelsesretten dog udløbe for tidligt. Dette er f.eks. Tilfældet, hvis forbrugeren udtrykkeligt har givet sit samtykke til ydelsen af tjenesten. Eller hvis forbrugeren har bekræftet sin viden om, at hans fortrydelsesret udløber, så snart den erhvervsdrivende har leveret tjenesten fuldstændigt. I tilfælde af kontrakter om digitalt indhold, såsom download af musik, sker dette, så snart udbyderen har startet transmissionen. Hvis forhandleren har leveret tjenesten fuldt ud, betyder det ikke længere, om forbrugeren allerede har betalt prisen for tjenesten på dette tidspunkt.
Når tjenesten er blevet brugt
Men hvad nu hvis forbrugeren for eksempel allerede er begyndt at streame musikken og først derefter udøver sin fortrydelsesret? Derefter skal han betale kompensation til forhandleren, hvis det er nødvendigt, i værdien af den allerede anvendte tjeneste. Dette gælder kun, hvis forbrugeren udtrykkeligt anmoder om, at ydelsen af tjenesten begynder, inden 14-dages fortrydelsesperioden er udløbet. Forudsætningen er, at han erklærer dette på en permanent databærer, for eksempel på papir eller i en e-mail. Derudover skal iværksætteren have instrueret ham om fortrydelsesretten og den delvise betalingsforpligtelse, der er beskrevet her, før kontrakten indgås.
Undtagelser fra fortrydelsesretten
Med visse onlinekontrakter har du ingen fortrydelsesret, herunder:
- Cd'er eller dvd'er, hvis forsegling er blevet åbnet
- Letfordærvelige varer såsom medicin eller mad
- aviser og magasiner
- Reservation af pakkerejser, flybilletter, udlejningsbiler og togbilletter
- Varer, der blev solgt af privatpersoner, for eksempel via platforme som eBay
- Skræddersyede produkter, der er skræddersyet til kundens ønsker og ikke er lavet af enkeltmonterede enkeltdele (det afgørende er, om varerne let kan sælges til en anden person til samme pris)
- Varer, der uadskilleligt blandes med andre varer efter levering (fx fyringsolie)
Hvis en forbruger opsiger sin kontrakt, efter at han allerede har forbrugt gas, vand eller elektricitet, skal han betale erstatning for værdien, fordi disse varer ikke kan returneres. Forhandleren skal dog korrekt informere forbrugeren om denne konsekvens.
Forsendelse: omkostninger, deadlines, ansvar
Hvis der er klage over varer, og en kontrakt annulleres, skal varerne sendes tilbage til forhandleren. Også her er der nogle spørgsmål specifikt om forbrugerbeskyttelse i online detailhandel, som vi gerne vil tage fat på:
- Hvem betaler returomkostningerne? Mange onlineforhandlere påtager sig returomkostningerne, men dette gøres på frivillig basis, fordi forbrugeren skal betale for returomkostningerne. Til dette er det nødvendigt, at den erhvervsdrivende korrekt informerede forbrugeren om dette ved bestillingen. Forhandleren hæfter for varerne, når de returneres.
- Hvornår skal forbrugeren returnere varerne? Forbrugeren skal returnere varerne senest 14 dage efter tilbagekaldelseserklæringen. Dette gælder både varer, der kan pakkes, såvel som store og voluminøse produkter såsom køleskabe, som et rederi muligvis skal bestilles for.
- Hvor hurtigt skal detailhandlen tilbagebetale købsprisen? Forhandleren skal tilbagebetale købsprisen inden for højst 14 dage. Han kan dog tilbageholde det, selv efter at de 14 dage er gået, indtil forbrugeren har indsendt en kvittering for, at varerne er returneret. Uden dette bevis kan forhandleren tilbageholde beløbet, indtil varerne er modtaget af hans firma. Forhandlerens ret til tilbageholdelse eksisterer dog ikke, hvis forhandleren tidligere har accepteret at afhente varerne fra forbrugeren.
- Skal forhandleren godtgøre forsendelsesomkostningerne efter tilbagekaldelsen? Forsendelsesomkostninger er de forsendelsesomkostninger, der opstår, når varerne først sendes til forbrugeren. Forhandleren er forpligtet til at godtgøre disse videresendelsesomkostninger. Dette gælder dog kun omkostningerne ved standardforsendelse. Hvis en forbruger beslutter sig for en dyrere forsendelsesmetode ved bestilling, f.eks. Ekspresforsendelse, behøver disse ekstraomkostninger ikke blive refunderet.
Sådan fungerer afkastet
Ved returnering er det bedst at returnere det uønskede produkt i sin originale emballage og som en pakke. Du er forpligtet til at pakke produktet korrekt, når du returnerer det, ellers vil du blive holdt ansvarlig i tilfælde af skade.
Hvis varerne ikke returneres i deres originale emballage, kan forhandleren kræve erstatning for, at han ikke længere kan sælge varerne til den oprindelige pris.
Selvom en pakke kunne være tilstrækkelig til mindre genstande, er det bedre at sende varerne som en pakke, fordi dette giver dig en forsendelsesblanket og dermed bevis for, at pakken faktisk blev returneret. Du kan opbevare posteringskortet i lang tid.
